Les réseaux sociaux : un support idéal pour recueillir l’expérience client !

Publié le : 09 juillet 20214 mins de lecture

Optimiser votre expérience client

Pour se distinguer dans la rude concurrence d’aujourd’hui dans le monde du marketing, les conditions traditionnelles du service client, qui consistent à satisfaire les clients en leur vendant des produits qu’ils aiment ou en répondant à leurs requêtes ne suffisent plus. C’est là que se démarque la notion de l’expérience client. Cette dernière regroupe toutes les interactions entre le client et la marque à vendre : achat, publicité, centre d’appel, rendez-vous direct en boutique, etc. Elle va offrir au client un ressenti général vis-à-vis de la marque. Et quoi de mieux pour optimiser votre expérience client que les réseaux sociaux. En effet, c’est une évidence que les réseaux sociaux sont les supports idéals pour fidéliser ou engager son audience.

Expérience client digitale

L’expérience client résulte d’une stratégie qui va impliquer toute l’entreprise. Dorénavant, les réseaux sociaux font partie des composants de l’expérience de la clientèle. On peut les utiliser pour à la fois fournir un bon service client et recueillir les retours et les critiques dans les commentaires ou les messages. Grâce aux données sociales et les tendances comme les buzz ou les hashtags, on peut avoir des informations sur les goûts et les préférences des acheteurs. Un réseau social est le canal idéal pour ses diverses publicités, car on peut y développer sa communauté de consommateurs grâce à sa viralité.

Médias sociaux et relation avec les clients 

Au début, pour interagir avec leur audience cible et se promouvoir, les organisations se concentraient, dans la majorité du temps, sur les métriques et utilisaient ce canal web comme un supplément de moyen de communication. Elles se focalisaient surtout sur comment augmenter rapidement leur communauté numérique. Les likes, les partages ainsi que les commentaires ont été utilisés comme les clés qui indiquent la performance digitale. En même temps, les personnes qui ont l’habitude d’utiliser les plateformes sociales ont usé de ces outils pour contourner les anciens supports afin de s’adresser en direct aux firmes et ainsi, bénéficier d’une meilleure relation client.

Attentes des consommateurs de marques 

Les personnes qui accèdent aux pages sociales ont une certaine attente qui ne cesse de croître. Premièrement, les clients veulent une réponse rapide quand ils s’adressent à des marques sur les réseaux sociaux, que ce soit une commande, une plainte ou une question. Cette rapidité peut être un atout majeur pour faire la différence face à la concurrence quelle que soit la taille de l’entreprise. Après, certaines marques vont installer un système de réponse automatique pour satisfaire cette première attente. Mais, des recherches prouvent que la plupart des acheteurs préfèrent avoir une vraie relation humaine. Finalement, les consommateurs de marques veulent aussi un bon service client digital et surtout avoir ce qu’ils désirent en une seule interaction sur les réseaux.

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