Toutes les entreprises qui proposent des produits ou des services doivent se soucier de la satisfaction de leurs clients s’ils veulent assurer la continuité de leur vente. En effet, pour attirer de nouveaux clients, il faudrait que les anciens en parlent mais positivement. Les KPI font partie des meilleurs indicateurs de taux de satisfaction client et il en existe plusieurs sortes.
Customer Satisfaction Score : un Kpi efficace pour mesurer la satisfaction client
Le customer satisfaction score ou CSAT est un KPI incontournable à choisir si on veut mesurer rapidement le taux de satisfaction client. Il consiste à évaluer la satisfaction d’un client suite à une acquisition d’un produit ou d’un service auprès d’une entreprise. Il s’agit de poser une simple question au client du genre "êtes-vous satisfait de votre achat ?" de manière à ce qu’il puisse répondre par un oui ou par un non ou sous forme de notation sur une échelle de 1 à 5 ou 1 à 10. L’avantage de cet indicateur est qu’il est simple, clair et qu'il permet d’obtenir un résultat rapide et facilement interprétable.
Le Net Promotor Score pour évaluer la fidélisation client
Le Net Promotor Score est un indicateur de performance qui se concentre surtout sur la partie fidélisation. Connue par tous les gestionnaires de relation client, ce KPI permet de mesurer la satisfaction de la clientèle plutôt sur du long terme. Il est plus concret dans la mesure où il consiste à détecter les raisons de recommandation ou non d’un produit ou d’une marque par le consommateur. Le principe est le même il s’agit toujours de poser une question au client dans le but d’obtenir son niveau d’attachement envers le produit ou la marque en question. L’objectif serait également de positionner le consommateur.
Le Customer Effort Score : un KPI pour mesurer le taux d’effort de la clientèle
Outre les CSAT et le NPS, le Customer effort score ou le CES est un KPI important permettant de mesure l’effort qu’un client est capable de réaliser pour acquérir un produit ou pour bénéficier d’un service. Il consiste ainsi à poser une question dans le but d’inciter le client à exprimer le taux d’effort qu’il a dû réaliser pour obtenir le produit ou le service. Il est toujours recommandé d’effectuer le questionnement à l’issu de l’achat pour obtenir une réponse spontanée. Un produit ou un service nécessitant le moins d’effort augmentera automatiquement le taux de satisfaction du client.
